Abstract
This study investigates public satisfaction with service provision in Desa Larangan, Kecamatan Candi, Kabupaten Sidoarjo, focusing on nine key elements outlined in the Ministry of Administrative and Bureaucratic Reform's guidelines. Evaluating citizen satisfaction in areas ranging from requirements to infrastructure, the research surveys Organisasi Perangkat Daerah (OPD) and the Village Government as service recipients. Findings reveal an overall favorable assessment, showcasing a commendable service quality and performance with a Satisfaction Index of 79.02. Notably, infrastructure facilities garnered the highest average score (3.28), while requirements scored the lowest (3.02). This study highlights the positive quality of rural public service provision and underscores areas for potential enhancement, serving as a benchmark for governance optimization.
Highlights:
- Comprehensive Assessment: Evaluated nine dimensions of service satisfaction.
- Favorable Findings: Overall positive performance with notable room for improvement.
- Governance Benchmark: Offers insights for optimizing rural service delivery.
Keywords: Public Satisfaction, Service Quality, Rural Governance, Citizen Feedback, Administrative Performance
PENDAHULUAN
Masyarakat membutuhkan pelayanan untuk memenuhi berbagai macam kebutuhan yang tidak dapat dipenuhi sendiri. Pemerintah sebagai penyedia layanan bertanggungjawab dan terus berupaya memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Rendahnya mutu pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah menjadi citra buruk pemerintah ditengah masyarakat. Sebagian masyarakat yang pernah berurusan dengan birokrasi selalu mengeluh dan kecewa terhadap pelayanan yang diberikan. Ada sebagian masyarakat sampai saat ini masih menganggap rendah terhadap kinerja birokrasi. Akibatnya banyak pengguna layanan atau masyarakat mengambil jalan pintas menggunakan jasa calo untuk mengurus keperluanya yang berhubungan dengan birokrasi pemerintahan. [1]
Birokrasi penyedia pelayanan yang masih buruk namun tuntutan masyarakat semakin hari semakin meningkat. Melihat kondisi yang seperti itu maka pemerintah terus melakukan pembaruan, baik dari sisi paradigmanya maupun dari sisi format pelayanannya. Aparat penyedia pelayanan diharuskan untuk selalu melakukan berbagai upaya agar pelayanan publik dapat memingkat menjadi lebih baik, mulai dari perbaikan dibidang struktur dan fungsi, sistem dan prosedur, penyediaan sarana yang memadai, sampai peningkatan kualitas sumber daya manusia. Namun, implementasinya masih banyak ditemukan penyimpangan dan terkesan setengah hati. Penyelenggaraan pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat masih amat jauh dari harapan. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang selama ini diberikan kepada masyarakat tidak kunjung berubah. Kondisi seperti ini hampir terjadi di sebagian besar Pemerintah Desa, Kabupaten/Kota atau bahkan Pemerintah Provinsi di Indonesia.
Tingkat kualitas kinerja pelayanan publik memiliki dampak (impact) yang luas dalam berbagai kehidupan, terutama untuk mencapai tingkat kesejahteraan masyarakat. Upaya penyempurnaan pelayanan publik (public service) harus dilakukan secara terus menerus dan berkesinambungan. Upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara bersama- sama, terpadu, terprogram, terarah, dan konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat (pelanggan) dapat diberikan secara tepat, cepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif [2].
Tujuan utama pelayanan publik adalah tercapainya kepuasan masyarakat. Kepuasan masyarakat akan terwujud apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan standard pelayanan yang telah ditetapkan atau lebih baik dari standard yang ditetapkan [3]. Kegiatan yang dilakukan untuk mengetahui pelayanan publik adalah mengukur tingkat kepuasan masyarakat. Salah satu metode yang digunakan untuk mengetahui kualitas pelayanan suatu organisasi publik adalah dengan menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) [4]. Ketentuan mengenai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) tertuang dalam Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Repormasi Birokrasi (PERMENPANRB) Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik [5]
Berdasarkan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh [6], menunjukkan bahwa prosedur pelayanan mutu pelayanan dan kinerja pelayanan harus baik, Persepsi masyarakat yang melakukan pelayanan menyatakan bahwa informasi mengenai prosedur pelayanan atau tahapan alur pelayanan di kantor pelayanan publik mudah untuk didapatkan sehingga masyarakat mudah mengerti tahapan alur dari pelayanan yang diminta, pelayanan tidak berbelit-belit sehingga tidak menyusahkan masyarakat yang membutuhkan pelayanan, petugas yang bertugas pada bagian pelayanan selalu ada di loket pelayanan dan petugas yang bertugas sesuai dengan yang terdapat pada jadwal, begitupun dengan proses pelayanan yang dibutuhkan masyarakat tidak berlangsung lama dan selesai tepat waktu sehingga masyarakat yang melakukan pelayanan tidak sampai menunggu terlalu lama untuk mendapatkan hasil dari pelayanan yang dibutuhkan, pelayanan melayani masyarakat sesuai dengan nomor antrian atau yang terlebih dahulu datang untuk melakukan pelayanan tanpa mendahulukan saudara atau kerabat yang kebetulan melakukan pelayanan yang sama dan memberikan informasi yang jelas mengenai pengambilan berkas yang diajukan apabila ada berkas yang harus diselesaikan lebih dari sehari oleh pihak bagian pelayanan. Penelitian selanjutnya yaitu [7], Yang menyimpulkan bahwa adanya pengaruh antara kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat. Pentingnya peningkatan kualitas dalam pemberian pelayanan oleh pemerintah kepada masyarakat, karena rendahnya kualitas dalam pemberian pelayanan akan mempengaruhi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh masyarakat
Berkaitan dengan hal tersebut di atas, Kecamatan Candi Kabupaten Sidoarjo menyelenggarakan survei kepuasan masyarakat sebagai salah satu wujud dari akuntabilitas kinerja Desa Larangan Kecamatan Candi Kabupaten Sidoarjo.Bentuk layanan yang diberikan berhubungan dengan administrasi kependudukan dan layanan lainnya yang berhubungan dengan pemerintahan di tingkat desa. Layanan yang diberikan contohnya adalah pembuatan Kartu Keluarga, Kartu Tanda Penduduk, pelayanan pemerintahan lain bagi masyarakat ataupun bagi pemerintah di tingkat desa. Berdasarkan jumlah pengguna layanan di Kantor Pemerintah Desa Larangan, Kecamatan Candi, Kabupaten Sidoarjo setiap tahun mengalami peningkatan dalam melakukan kepengurusan administrasi, hal ini dapat dilihat pada tabel 1. sebagai berikut :
| No. | Tahun | Jumlah Pengguna Layanan |
|---|---|---|
| 1. | 2019 | 725 orang |
| 2. | 2020 | 631 orang |
| 3. | 2021 | 628 orang |
Berdasarkan pengamatan awal yang telah dilakukan di Kantor kelurahan Desa Larangan Kecamatan Candi, terdapat beberapa permasalahan yang dijumpai pada bagian pelayanan. Fasilitas pelayanan merupakan salah satu aspek yang memengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu, pemenuhan fasilitas pelayanan bagi pelanggan atau masyarakat merupakan salah satu hal yang perlu diperhatikan. Fasilitas pelayanan di Kantor kelurahan Desa Larangan Kecamatan Candi dianggap masih kurang memadai, seperti kurang luasnya ruang tunggu, dan tempat duduk pada ruang tunggu yang masih kurang. Hal ini tentu saja dapat menghambat kelancaran kegiatan pelayanan. Pelayanan yang diberikan secara umum belum memuaskan masyarakat. Pelayanan yang diberikan terlalu berbelit-belit dengan berbagai alasan yang kurang dapat diterima oleh masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan cenderung tidak efektif dan efisien. Keadaan yang demikian membuat masyarakat sebagai pengguna layanan publik tidak terpuaskan. Semua itu berakibat masyarakat enggan mengurus segala sesuatu yang berhubungan dengan birokrasi pemerintah secara langsung. Permasalahan yang masih sering dikeluhkan oleh sebagian masyarakat adalah waktu pelayanan. Waktu pemrosesan layanan kepada masyarakat sekitar dua minggu dianggap masih terlalu lama bagi masyarakat, walaupun lamanya layanan tersebut telah sesuai dengan ketentuan. Berdasarkan latar belakang permasalahan terkait kepuasan masyarakat pada pelayanan publik di desa Larangan, Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan mengukur seberapa besar pengaruh Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Di Desa Larangan Kecamatan Candi Kabupaten Sidoarjo Tahun 2022
METODE
Penelitian ini merupakan survei tentang kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. Hasil survei berupa angka-angka yang akan dianalisis dengan teknik analisis statistik deskriptif. Hasil analisis juga dilengkapi dengan data kualitatif [8]. untuk mengetahui dan mendeskripsikan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Desa Larangan, Kecamatan Candi, Kabupaten Sidoarjo. Fokus penelitian yang diambil oleh penulis meneliti tentang Kepuasan Masyarakat pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2018 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang terdiri dari 9 unsur yaitu Persyaratan, Sistem, mekanisme dan prosedur [9], Waktu penyelesaian, Biaya/tarif, Produk spesifikasi jenis pelayanan, Kompetensi pelaksana, Perilaku pelaksana,Penanganan pengaduan, saran dan masukan dan Sarana dan prasarana [10]. Lokasi kajian Survei Kepuasan Masyarakat ini berlokasi di Desa Larangan Kecamatan Candi Kabupaten Sidoarjo sebagai instansi pelayanan publik. Sedangkan, obyek penelitian ini adalah Organisasi Perangkat Daerah (OPD) dan Pemerintah Desa sebagai pengguna layanan. Variabel Survei Kepuasan Masyarakat pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2018 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang terdiri dari 9 unsur meliputi, persyaratan, prosedur pelayanan, waktu pelayanan, biaya dan tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, maklumat pelayanan dan penanganan pengaduan, saran dan masukan [11].Sumber data yang digunakan oleh peneliti terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh saat berada dilokasi penelitian dan data tersebut dikumpulkan melalui metode survei, dan observasi mengenai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Desa Larangan Kecamatan Candi Kabupaten Sidoarjo [12]. sedangkan Data sekunder yaitu merupakan data yang diperoleh dari buku, laporan pemerintah, artikel, jurnal, surat edaran dan lain sebagainya [13]. Data sekunder bisa dikatakan sebagai data pendukung atau tambahan.Responden dipilih secara acak (purposive sampling) yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan [14]. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan survei, diambil sampel 9.625 orang responden yang ditentukan melalui penghitungan dengan menggunakan rumus Yamane. Maka besarnya sampel adalah 384. Pada penelitian ini diambil dengan instrumen berupa kuesioner dengan jawaban tertutup dan terbuka. Kuesioner atau angket penelitian ini kemudian akan melalui proses collecting, tabulasi dan analisis data survei [15]. Analisis data pada pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada Desa Larangan Kecamatan Candi Kabupaten Sidoarjo ini digunakan analisis statistik deskriptif. Kesembilan ruang lingkup tersebut di atas, selanjutnya disusun ke dalam kuesioner dengan 9 item, dengan empat option jawaban. Adapun penskorannya menggunakan skala likert, dengan skor 1 sampai dengan 4 [10]. Analisis selanjutnya mengkonversi ke dalam skala 100, dan kategorisasi mutu pelayanan pada Desa Larangan Kecamatan Candi Kabupaten Sidoarjo ditentukan sebagai berikut:
| Nilai Persepsi | Nilai Interval SKM | Nilai Interval Konversi SKM | Mutu Pelayanan | Kinerja Unit Pelayanan |
| 1 | 1,00 – 1,75 | 25 – 43,75 | D | Tidak baik |
| 2 | 1,76 – 2,50 | 43,76 – 62,50 | C | Kurang baik |
| 3 | 2,51 – 3,25 | 62,51 – 81,25 | B | Baik |
| 4 | 3,26 – 4,00 | 81,26 – 100,00 | A | Sangat baik |
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Hasil
a. Profıl Responden
Responden dari kegiatan survei kepuasan masyarakat ini sejumlah 384 masyarakat di Desa Larangan Kecamatan Candi Kabupaten Sidoarjo. Berdasarkan karakteristiknya menurut jenis kelamin, usia, dan pendidikan terakhir.
| Kategori | Frekuensi | Presentase (%) |
|---|---|---|
| Jenis Kelamin | ||
| Laki-Laki | 159 | 41,4 |
| Perempuan | 225 | 58,6 |
| Usia (tahun) | ||
| 17 - 33 | 139 | 36,2 |
| 34 - 50 | 158 | 41,1 |
| 51- 67 | 73 | 19,0 |
| 68 - 84 | 14 | 3,7 |
| Pendidikan | ||
| SD | 49 | 12,8 |
| SMP | 77 | 20,1 |
| SMA | 214 | 55,7 |
| S1 | 42 | 10,9 |
| S2 | 2 | 0,5 |
| Pekerjaan | ||
| PNS | 8 | 2,1 |
| TNI | 5 | 1,3 |
| POLRI | 4 | 1,0 |
| Swasta | 129 | 33,6 |
| Wirausaha | 71 | 18,5 |
| Ibu Rumah Tangga | 124 | 32,3 |
| Lainnya | 43 | 11,2 |
| Total | 384 | 100 |
Berdasarkan hasil tabel profil responden diatas, dapat dijabarkan bahwa pada kategori jenis kelamin, sebagian besar responden berjenis kelamin perempuan dengan presentase 58,6%, kemudian pada kategori usia distribusi frekuensi tertinggi pada responden yang berusia 34– 50 tahun dengan presentase 41,1%. Pada kategori pendidikan terakhir sebagian besar responden berpendidikan terakhir tamatan Sekolah Menengah Atas (SMA) dan yang terakhir pada kategori pekerjaan, distribusi frekuensi tertinggi pada responden yang memiliki pekerjaan dibidang swasta dengan presentase 33,6%
b. Kualitas Pelayanan Publik pada Survei Kepuasan Masyarakat Desa Larangan Kecamatan Candi Kabupaten Sidoarjo Tahun 2018
Survei kepuasan masyarakat Desa Larangan Kecamatan Candi Kabupaten Sidoarjo melakukan pengukuran kualitas pelayanan publik melalui 9 unsur yaitu persyaratan; sistem, mekanisme, dan prosedur; waktu penyelesaian; biaya/tarif; produk spesifikasi jenis pelayanan; kompetensi pelaksana; perilaku pelaksana; penanganan pengaduan, saran dan masukan; sarana dan prasarana. Berikut akan diuraikan pengolahan Survei Kepuasan Masyarakat per responden dan per unsur kinerja.
1.Persyaratan
Persyaratan yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Berikut adalah hasil dari survey kepuasan masyarakat terhadap unsur persyaratan :
| Skor Kriteria | Frekuensi | Nilai (sxf) | Nilai SKM | |
|---|---|---|---|---|
| Tidak baik | 1 | 10 | 10 | |
| Kurang baik | 2 | 20 | 40 | |
| Baik | 3 | 305 | 915 | 302 |
| Sangat baik | 4 | 49 | 196 | |
| Total | 384 | 1161 | baik |
Sebagian orang menyatakan baik atas kemudahan persyaratan administrasi dan teknis. Hal ini menunjukkan bahwa syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan administrasi kependudukan, pengentar perizinan maupun surat keterangan, baik persyaratan teknis maupun administratif kurang baik dalam keterbukaan maupun kemudahan persyaratan. Dalam pelayanan Kantor Desa Larangan memberikan informasi persyaratan yang harus di penuhi oleh pemohon masih menggunakan secara langsung melalui banner yang bertuliskan persyaratan yang harus dipenuhi dan diletakkan di beberapa tempat di kantor Kantor Kecamatan Candi agar masyarakat dapat mengetahui secara jelas, informasi persyaratan ini seharusnya dapat ditingkatkan lagi melalui media online yaitu pada website, untuk itu kantor kecamatan agar meningkatkan layanannya kemedia online agar dapat di akses masyarakat pengguna layanan dimana saja. Salah satu factor yang menjadikan pesyratan mendapatkan kategori kurang baik karena informasi yang tersebar berbeda dan kurang merata.
2.Prosedur
Indikator prosedur pelayanan dalam kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Kantor Desa Larangan memiliki kategori “baik”. Berikut adalah hasil dari survey kepuasan masyarakat terhadap unsur prosedur :
| Skor Kriteria | Frekuensi | Nilai (sxf) | Nilai SKM | |
|---|---|---|---|---|
| Tidak baik | 1 | 6 | 6 | |
| Kurang baik | 2 | 46 | 92 | |
| Baik | 3 | 224 | 672 | 313 |
| Sangat baik | 4 | 108 | 432 | |
| Total | 384 | 1202 | baik |
Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kemudahan, dan tingkat keterbukaan prosedur pelayanan sudah cukup baik. Kantor Kecamatan Candi memberikan sosialisasi mengenai prosedur pelayanan dalam pengurusan layanan yang dilakukan di setiap desa, agar masyarakat memahami bagaimana prosedur pelayanan Namun pada tingkat keterbukaan informasi mengenai prosedur penanganan pelayanan pengaduan mendapatkan kriteria netral, karena masih banyak masyarakat yang bingung bagaimana prosedur pelayanan pengaduan karena tidak ada keterbukaan secara langsung melalui papan pengumuman atau media lain, sehingga masyarakat harus bertanya terlebih dahulu ke bagian informasi.
3.Waktu Penyelesaian
Indikator waktu pelayanan dalam kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Kantor Desa Larangan memiliki kategori “Baik”. Berikut adalah hasil dari survey kepuasan masyarakat terhadap unsur waktu pelayanan :
| Skor Kriteria | Frekuensi | Nilai (sxf) | Nilai SKM | |
|---|---|---|---|---|
| Tidak baik | 1 | 8 | 8 | |
| Kurang baik | 2 | 16 | 32 | |
| Baik | 3 | 296 | 888 | 308 |
| Sangat baik | 4 | 64 | 256 | |
| Total | 384 | 1184 | baik |
Berdasarkan hasil perhitungan jawaban pada indikator ini sebagian besar masyarakat menjawab baik, Berdasarkan penelitian dilapangan walaupun masih banyak responden yang menganggap pelayanan yang diberikan dengan antrian yang banyak dan membuat pemohon berdiri cukup lama, Namun penyelesaian dan ketepatan waktu pelayanan di hari itu juga tidak sampai hingga berhari-hari
4.Biaya dan Tarif
Biaya dan tarif dalam pelayanan di Kantor Desa Larangan memiliki kategori “baik”. Berikut adalah hasil dari survey kepuasan masyarakat terhadap unsur biaya dan tarif:
| Skor Kriteria | Frekuensi | Nilai (sxf) | Nilai SKM | |
|---|---|---|---|---|
| Tidak baik | 1 | 9 | 9 | |
| Kurang baik | 2 | 25 | 50 | |
| Baik | 3 | 246 | 738 | 316 |
| Sangat baik | 4 | 104 | 416 | |
| Total | 384 | 1213 | baik |
Berdasarkan hasil kuisioner yang disebarkan sebagian besar responden menjawab sangat baik atas biaya dan tarif, hal ini menunjukkan bahwa biaya dan tarif telah sesuai dengan perda dan keinginan masyarakat dalam pemberian pelayanan Desa Larangan . Hal Ini juga menghilangkan praktek percaloaan dalam pengurusan pelayanan.
5.Produk spesifikasi jenis pelayanan
Indikator produk spesifikasi jenis pelayanan dalam kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Kantor Desa Larangan memiliki kategori “baik”. Berikut adalah hasil dari survey kepuasan masyarakat terhadap unsur jenis pelayanan:
| Skor Kriteria | Frekuensi | Nilai (sxf) | Nilai SKM | |
|---|---|---|---|---|
| Tidak baik | 1 | 10 | 20 | |
| Kurang baik | 2 | 24 | 48 | |
| Baik | 3 | 256 | 768 | 313 |
| Sangat baik | 4 | 94 | 376 | |
| Total | 384 | 1212 | baik |
Berdasarkan hasil kuisioner yang disebarkan sebagian besar responden menjawab baik atas pelayanan pada indikator ini, hal ini menunjukkan bahwa hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan, karena dalam pelayanannya sudah terintegrasi dengan sistem informasi administrasi secara online dengan database yang ada sehingga sudah sesuai dengan data pemohon jadi sedikit kemungkinan terjadi kesalahan data.
6.Kompetensi pelaksana
Indikator kompetensi pelaksana dalam kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Kantor Desa Larangan memiliki kategori “baik”. Berikut adalah hasil dari survey kepuasan masyarakat terhadap unsurkompetensi pelaksana:
| Skor Kriteria | Frekuensi | Nilai (sxf) | Nilai SKM | |
|---|---|---|---|---|
| Tidak baik | 1 | 7 | 7 | |
| Kurang baik | 2 | 20 | 40 | |
| Baik | 3 | 226 | 678 | 3.25 |
| Sangat baik | 4 | 131 | 524 | |
| Total | 384 | 1249 | baik |
Berdasarkan hasil kuisioner yang disebarkan sebagian besar responden menjawab baik atas kompetensi pelaksana, hal ini menunjukkan bahwa kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman sudah cukup baik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, hal ini dipengaruhi oleh tingkat pendidikan pegawai.
7.Perilaku pelaksana
Indikator perilaku pelaksana dalam kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Kantor Desa Larangan memiliki kategori “baik”. Berikut adalah hasil dari survey kepuasan masyarakat terhadap unsur perilaku pelaksana\
| Skor Kriteria | Frekuensi | Nilai (sxf) | Nilai SKM | |
|---|---|---|---|---|
| Tidak baik | 1 | 9 | 9 | |
| Kurang baik | 2 | 14 | 28 | |
| Baik | 3 | 259 | 777 | 318 |
| Sangat baik | 4 | 102 | 408 | |
| Total | 384 | 1222 | baik |
Berdasarkan hasil kuisioner yang disebarkan sebagian besar responden menjawab baik atas kompetensi pelaksana, dalam melayani petugas berlaku ramah dan sopan kepada pemohon, dengan menunjukkan informasi-informasi yang dibutuhkan oleh pemohon dan mengingatkan apabila terjadi kekeliruan dan kurangnya berkas persyaratan yang harus dibawa, selain itu petugas tidak membedakan pangkat, derajat dan pekerjaan seseorang dalam memberikan pelayanan, semuanya dilayani sesuai dengan Standart Operasional Prosedur (SOP) yang telah ditetapkan hal ini menunjukkan bahwa sikap yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi ketanggapan petugas, kesopanan petugas, keramahan petugas dan keadilan petugas sudah cukup baik dan mumpuni dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
8.Penanganan pengaduan, saran dan masukan
Indikator maklumat pelayanan dalam kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Kantor Desa Larangan memiliki kategori “baik”. Berikut adalah hasil dari survey kepuasan masyarakat terhadap unsur maklumat pelayanan :
| Skor Kriteria | Frekuensi | Nilai (sxf) | Nilai SKM | |
|---|---|---|---|---|
| Tidak baik | 1 | 5 | 5 | |
| Kurang baik | 2 | 23 | 46 | |
| Baik | 3 | 245 | 735 | 320 |
| Sangat baik | 4 | 111 | 444 | |
| Total | 384 | 1130 | baik |
Penilaian tersebut berdasarkan hasil kuisioner yang disebarkan, sebagian responden mengatakan baik terhadap pelayanan yang diberikan hal ini membuktikan bahwa pemohon merasa puas dengan tanggung jawab petugas dan kesanggupan petugas dalam mmberikan pelayanan yang cukup baik sesuai dengan standart.
9.Penanganan pengaduan saran dan masukan
Indikator penanganan pengaduan, saran, dan masukan dalam kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Kantor Desa Larangan memiliki kategori “baik”. Berikut adalah hasil dari survey kepuasan masyarakat terhadap unsur penanganan saran dan masukan :
| Skor Kriteria | Frekuensi | Nilai (sxf) | Nilai SKM | |
|---|---|---|---|---|
| Tidak baik | 1 | 6 | 6 | |
| Kurang baik | 2 | 8 | 56 | |
| Baik | 3 | 202 | 606 | 3.28 |
| Sangat baik | 4 | 148 | ||
| Total | 384 | 1260 | baik |
Penilaian tersebut berdasarkan hasil kuisioner yang disebarkan, dimana hasil perhitungan indikator penanganan pengaduan, saran dan masukan secara keseluruhan dapat dinyatakan baik. Kantor Desa Larangan dengan terbuka menerima saran dan keluhan dari masyarakat secara langsung, namun pihak kecamatan belum menggunakan media oneline, mungkin hal ini dapat dipertimbangkan oleh kantor Kecamatan Candi untuk meningkatkan pelayanan melalui media.
Survei kepuasan masyarakat secara keseluruhan terhadap pelayanan publik di Desa Larangan Kecamatan Candi Kabupaten Sidoarjo Tahun 2022 termasuk dalam kategori baik dengan nilai SKM sebesar 3,16. Perhitungan tersebut dinilai dari 9 unsur yaitu Persyaratan dengan nilai konversi 3,02; Sistem, Mekanisme, dan Prosedur dengan nilai 3,13; Waktu Penyelesaian dengan nilai 3,08; Biaya/Tarif dengan nilai 3,16; Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan dengan nilai 3,13; Kompetensi Pelaksana dengan nilai 3,25; Perilaku Pelaksana dengan nilai 3,18; Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan dengan nilai 3,20; Sarana dan Prasarana dengan nilai konversi 3,28. Langkah selanjutnya yaitu mengetahui nilai ınterval konversi, mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan yang dapat dijelaskan pada tabel dibawah ini :
| No | Pernyataan | Nilai SKM | Nilai Konversi SKM | Mutu layanan | Kinerja unit layanan |
| 1 | Persyaratan | 3,02 | 75,59 | B | Baik |
| 2 | Sistem, mekanisme dan prosedur | 3,13 | 78,26 | B | Baik |
| 3 | Waktu penyelesaian | 3,08 | 77,08 | B | Baik |
| 4 | Biaya/tarif | 3,16 | 78,97 | B | Baik |
| 5 | Produk spesifikasi jenis pelayanan | 3,13 | 78,26 | B | Baik |
| 6 | Kompetensi pelaksana | 3,25 | 81,32 | B | Baik |
| 7 | Perilaku pelaksana | 3,18 | 79,56 | B | Baik |
| 8 | Penanganan pengaduan, saran dan masukan | 3,20 | 80,08 | B | Baik |
| 9 | Sarana dan prasarana | 3,28 | 82,03 | B | Baik |
| Nilai SKM : 3,16 | |||||
| Niali Konversi SKM : 3.16 x 25 = 79,02 | |||||
| Mutu Pelayanan : B | |||||
| Kinerja Unit Pelayanan BAIK | |||||
Berdasarkan hasil tabel Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Mutu Pelayanan Dan Kinerja Unit Pelayanan dapat dijelaskan bahwa secara keseluruhan mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan di Desa Larangan Kecamatan Candi Kabupaten Sidoarjo dalam kategori baik, hal ini dibuktikan dengan nilai konversi SKM sebesar 79,02. Nilai Rata–rata tertinggi adalah unsur sarana dan prasana Pelayanan (3,28), sedangkan unsur dengan Nilai Rata-Rata terendah adalah unsur persyaratan (3,02). Nilai Rata-Rata semua unsur adalah 3,16. Hal ini menggambarkan bahwa penilaian masyarakat terhadap unsur pelayanan pada umumnya baik dan sudah merasa puas dengan unsur-unsur pelayanan tersebut.
B. Pembahasan
Hal ini relevan dengan pernelitian Haristiyah [8] bahwa di dinas kependududkan dan pencatatan sipil kabupaten Jombang menggunakan survei kepuasan masyarakat masih terdapat kekurangan dalam pembuatan kartu tanda penduduk elektronik, hasil menunjukkan kelemahan dari segi SDM dan fasilitas kantor, untuk itu sebaiknya pemerintah daerah lebih tanggap dalam meningkatkan pelayanan publik untuk mewujudkan pelayanan yang berkualitas. Berdasarkan pengamatan dalam penelitian ini seharusnya masyarakat mendapatkan sosialisasi merata dari penyelenggaran pelayanan publik, masyarakat yang awan akan mudah diperdaya oknum tertentu, ketidakpercayaan kepada birokrasi akan menghambat pembangunan pada pemerintah daerah tersebut, dari penelitian sulistiani [9] menyatakan kesulitan dalam proses pengurusan pelayanan sehingga mereka menggunakan biro jasa (Calo) untuk mengurus keperluan tersebut, ini adalah gambaran bagaimana potret birokrasi yang ada indonesia masih banyaknya terjadi kelemahan, seharusnya dengan semangat reformasi birokrasi akan menyentuh kepada pemerintah daerah untuk meningkatkan pelayanannya. Undang-undang 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik menjelaskan beberapa sanksi yang akan diterima oleh aparatur negara apabila terjadi pelayanan yang tidak baik kepada masyarakat, seharusnya dengan adanya payung hukum ini sanksi harus dijalankan dengan optimal, sehingga adanya efek jera yang dirasakan. Hal ini secara tidak langsung akan memperbaiki pelayanan publik oleh penyelenggara. Survei kepuasan masyarakat secara eksternal perlu dilakukan secara kesinambungan untuk dapat mengetahui bagaimana pelayanan publik oleh penyelenggara pemerintah daerah, dari penelitian ini dapat dilihat masih adanya kekurangan dalam penyelenggaraan pelayanan publik di Kabupaten Sidoarjo, perlunya pembenahan dari segi waktu dan prilaku pelaksana, gambaran hasil penelitian ini memberikan masukan oleh pemerintah daerah untuk dapat membenahi pelayanan dikantor Kecamatan Candi untuk dapat terus mengembangakan sumber daya aparatur agar membantu peningkatan pelayanan publik.
SIMPULAN
Mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan di Desa Larangan Kecamatan Candi Kabupaten Sidoarjo dalam kategori baik, hal ini dibuktikan dengan nilai konversi SKM sebesar 79,02. Nilai Rata–rata tertinggi adalah unsur sarana dan prasana Pelayanan (3,28), sedangkan unsur dengan Nilai Rata-Rata terendah adalah unsur persyaratan (3,02)
References
- M. C. Nugrahani, "Kepuasan Masyarakat Desa Pada Pelayanan Administratif Di Desa Bakalrejo Kecamatan Susukan," Skripsi Jurusan Politik Dan Kewarganegaraan, Fakultas Ilmu Sosial, Universitas Negeri Semarang, 2019.
- H. Pasolong, "Teori Administrasi Publik," Bandung Alfabeta, 2017.
- Hardiyansyah, "Kualitas Pelayanan Publik," Gava Media, Yogyakarta, 2018.
- A. Kurniawan, "Transformasi Pelayanan Publik," Pembaruan, Yogyakarta, 2005.
- Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Repormasi Birokrasi (PERMENPANRB) Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
- L. D. Damayanti, K. R. Suwena, and A. I. Haris, "Analisis Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kantor Kecamatan Sawan Kabupaten Buleleng," Jurnal Pendidikan Ekonomi Undiksha, vol. 25, 2019.
- M. Lalolorang, "Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kantor Desa Kahuku Kecamatan Likupang Timur Kabupaten Minahasa Utara," Jurnal Administrasi Publik, 2021. [Online]. Available: URL.
- Sugiyono, "Memahami Penelitian Kualitatif," Bandung: Alfabeta, 2017.
- L. J. Moleong, "Metodologi Penelitian Kualitatif," Bandung: PT Remaja Rosdakarya, 2007.
- Sulistiyani et al., "Analisis Pengaruh Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Di Kelurahan Pudakpayung Kecamatan Banyumanik Kota Semarang," Journal of Management, vol. 2, no. 2, March 2016.
- L. J. Moleong, "Metodologi Penelitian Kualitatif," Bandung: PT Remaja Rosdakarya, 2007.
- Sugiyono, "Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D," Bandung: Alfabeta, 2008.
- M. B. Miles and A. M. Huberman, "Qualitative Data Analysis," Jakarta: UI Press, 2005.
- L. Z. Haristiyah and F. E. H. Fanida, "Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (Ktp-El) Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jombang," Jurnal Mahasiswa Teknologi, 2016.
- Sulistiyani et al., "Analisis Pengaruh Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Di Kelurahan Pudakpayung Kecamatan Banyumanik Kota Semarang," Journal of Management, vol. 2, no. 2, March 2016.
